Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von in der Praxis bewährten Modellen und Architekturen. ITIL ist ein herstellerunabhängiger Best-Practice-Leitfaden zum systematischen Aufbau, Betrieb und Optimierung von IT-Service Management in Unternehmen. Im Vordergrund steht „WAS“ für die mögliche Umsetzung von IT-Service Management gemacht werden soll und nicht „WIE“ konkret ITSM realisiert werden soll. Da jedes Unternehmen sich von jedem anderen Unternehmen unterscheidet, muss ITIL unter Berücksichtigung unternehmensspezifischer Anforderungen umgesetzt werden.1 Die erste ITIL Sammlung erschien 1989 als Ergebnis der Arbeiten von Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), um die kontinuierlich steigenden IT-Kosten in britischen Behörden in Griff zu kriegen.2 Seit der ersten Veröffentlichung wurde ITIL mehrmals überarbeitet und gilt heute aufgrund der operativen Relevanz der Empfehlungen als De-facto-Standard im ITSM.3
