Six Sigma – Qualität messbar machen

Die Qualität von Prozessen spielt im Rahmen des IT-Service-Managements eine entscheidende Rolle. Mithilfe von Six Sigma, einer statistischen Methode zur Messung von Prozessqualität, kann gemäß eines vordefinierten Ablaufplans eine vollkommen kundenorientierte und fehlerfreie Abwicklung von IT-Prozessen erreicht werden. Als wichtiges Instrument zur Qualitätsmessung fungiert hierbei die Statistik, auf deren Grundlage subjektive qualitätsbezogene Aussagen formalisiert, d.h. messbar gemacht werden können. Das primäre Ziel von Six Sigma besteht jedoch darin, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse kontinuierlich an die Kundenbedürfnisse anzupassen.¹

Statistisch gesehen gilt es im Rahmen von Six Sigma, die Fehlerrate bei einer Million durchgeführter Versuche auf 3,4 Fehler zu begrenzen. Anhand der statistischen Prozesssteuerung (Statistical Process Control, SPC) können Prozessvariationen kontinuierlich verringert werden, mit dem Ziel, die Fehlergrenze einzuhalten.²

Six Sigma verfügt über eine festgelegte Reihenfolge von Vorgängen, nach denen eine Prozessverbesserung abzulaufen hat. Dieser Ablaufplan wird durch den DMAIC-Zyklus beschrieben, der sich gemäß Töpfer ³ in 5 Phasen unterteilen lässt, die in Abbildung 1 dargestellt sind und im Folgenden kurz erläutert werden.

Abbildung 1: Six-Sigma: DMAIC-Zyklus aus Töpfer (2009), S. 119

1. Define (D)

In der Define-Phase wird der eigentliche Projektauftrag eines Six-Sigma-Projektes definiert. Die aktuelle Unternehmenssituation wird in Betracht gezogen und die Notwendigkeit des Einsatzes von Six-Sigma diskutiert.

2. Measure (M) / Analyse (A)

Die reale, definierte Problemstellung wird in der Measure-Phase in ein abstraktes, statistisches Modell überführt, das anhand von Variablen und Messgrößen konkretisiert wird. Im Rahmen der Analysephase wird auf Basis der Messungen nach den primären Ursachen des Problems gesucht.

3. Improve (I)

Anschließend wird für das formale Problem in der Improve-Phase anhand statistischer Verfahren eine mathematische Lösung ermittelt, die durch Simulationen abgesichert wird.

4. Control (C)

In der Control-Phase wird die abstrakte Lösung des Problems zurück in die Realität überführt. Die reale, im Rahmen eines Projektes implementierte Lösung wird fortlaufend überwacht und verbessert.

Im folgenden Videoclip wird das Six-Sigma-Prinzip aus mathematischer Sicht ausführlich und praxisnah erklärt. Das Video wurde von der Alphadi-Akademie im Jahre 2010 aufgenommen und bei YouTube publiziert.

Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=IQmN24wmDHw

¹ Vgl. Toutenburg (2009): Helge Toutenburg / Philipp Knöfel, Six Sigma: Methoden und Statistik für die Praxis, 2. Auflage, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, 2009, S.2.

² Vgl. Andenmatten (2010): Martin Andenmatten, IT-Services steuern mit ITIL: Prüfungsvorbereitung zur ITIL®V3 Qualifikation Managing across the Lifecycle, 1. Auflage, Symposion Publishing GmbH, Düsseldorf, 2010, S.359.

³ Vgl. Töpfer (2009): Armin Töpfer, Lean Six Sigma: Erfolgreiche Kombination von Lean Management, Six Sigma und Design for Six Sigma, Band 10, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, 2009, 118f.